Impacto del servicio al cliente bilingüe en la satisfacción de turista extranjeros en Panamá
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Resumen
En el contexto del creciente flujo de turistas internacionales hacia Panamá, se han identificado barreras lingüísticas que dificultan la atención al cliente en los establecimientos turísticos, lo cual incide negativamente en la calidad del servicio y en la experiencia del visitante. El objetivo general de este estudio es analizar el impacto del bilingüismo en la atención al cliente y la comunicación con los visitantes extranjeros en Panamá. La investigación, de enfoque cualitativo, diseño documental y nivel descriptivo, se enmarca dentro de la línea de investigación “Educación y Sociedad” de la Universidad Metropolitana de Educación, Ciencia y Tecnología (UMECIT), y utiliza como unidad de análisis al personal de atención al cliente en hoteles, restaurantes y agencias de viajes de la Ciudad de Panamá. La recolección de datos se llevó a cabo mediante análisis documental de fuentes académicas y estadísticas, entre ellas el English Proficiency Index (Education First, 2018), el cual posiciona a Panamá en el puesto 58 de 98 países evaluados, lo que evidencia un bajo dominio del idioma inglés. Este hallazgo, junto con el análisis de contenido cualitativo, permitió identificar una correlación directa entre atención bilingüe y satisfacción del turista. Se concluye que las barreras idiomáticas afectan principalmente los procesos de reserva y resolución de problemas, mientras que la atención en inglés o en la lengua materna del visitante mejora notablemente su percepción del servicio. Por tanto, se propone implementar programas de capacitación lingüística en inglés técnico y operativo, reforzados durante las temporadas altas, así como establecer alianzas entre instituciones turísticas y centros de enseñanza de idiomas, como estrategia clave para aumentar la competitividad del sector turístico panameño.
Palabras clave
Citas
Hernández Sampieri, R., Fernández Collado, C., & Baptista Lucio, M. (2014). Metodología de la investigación (6.ª ed.). McGraw-Hill.
Hernández, Katiuska. (24 de 08 de 2024). Aumenta en 4.2% la visita de turistas europeos a Panamá en cinco meses. Obtenido de La Prensa: https://www.prensa.com/economia/aumenta-en-42-la-visita-de-turistas-europeos-a-panama-en-cinco-meses/'>https://www.prensa.com/economia/aumenta-en-42-la-visita-de-turistas-europeos-a-panama-en-cinco-meses/
Katiuska, H. (24 de 08 de 2024). Aumenta en 4.2% la visita de turistas europeos a Panamá en cinco meses. Obtenido de La prensa: https://www.prensa.com/economia/aumenta-en-42-la-visita-de-turistas-europeos-a-panama-en-cinco-meses/'>https://www.prensa.com/economia/aumenta-en-42-la-visita-de-turistas-europeos-a-panama-en-cinco-meses/
Organización Internacional del Trabajo (OIT) & Instituto Nacional de Formación Profesional y Capacitación para el Desarrollo Humano
(INADEH). (2023). Caracterización del sector turístico en Panamá. https://www.oitcinterfor.org/sites/default/files/file_publicacion/informeTurismo_Panama_CinterforInadeh2023.pdf
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