FACTORES
QUE INFLUYEN EN LA SATISFACCIÓN DE USUARIOS DE LOS SERVICIOS DE SALUD
DOI: 10.37594/saluta.v1i2.589
Fecha de recepción:18/06/2020 Fecha de revisión:29/06/2020 Fecha de aceptación:20/07/2020
RESUMEN
La calidad de la atención en los servicios de salud y lograr la satisfacción de los usuarios
ha constituido un problema de siempre y difícil de abordar debido
a los diferentes elementos que la constituyen: calidad para el
paciente, calidad administrativa (Institucional) y calidad profesional. El propósito de esta
investigación es identificar los factores que influyen en satisfacción de los usuarios en los
servicios de salud. Es un estudio de tipo descriptivo, narrativo, analítico de corte retrospectivo, que incluyó
consulta bibliográfica en bases de datos:
PubMed, Scielo, Dialnet, Redalyc, Elsevier y Google Académico. Se seleccionaron 10 artículos que cumplen con los criterios
de inclusión y exclusión. En lo que se refiere a satisfacción de los usuarios y en calidad de atención a los
servicios de salud se encontraron 10
referencias en la investigación, de países latinoamericanos (México, Cuba y
Paraguay) y europeos (España y
Portugal). La satisfacción de las personas usuarias está compuesta por múltiples factores, entre estos se
encuentran: los factores relacionados a la accesibilidad al personal (sanitario y no sanitario),
accesibilidad física y económica a las instalaciones de salud, accesibilidad a la información y uno de los factores
que más insatisfacción mostró fue el tiempo
de espera a citas o turno o la capacidad de respuesta de los servicios
de salud hacia los
usuarios.
Palabras Clave: satisfacción, calidad de atención, servicios de
salud, atención a los usuarios
FACTORS THAT INFLUENCE
THE SATISFACTION OF USERS OF HEALTH SERVICES
ABSTRACT
The quality of care in health services and achieving user
satisfaction has been a long- standing
problem and difficult to address due to the different elements that constitute
it: quality for the patient,
administrative quality (Institutional) and quality professional. The aim of this project is identify the
factors that influence user satisfaction in health services. This is a descriptive, narrative,
analytical retrospective study, which included bibliographic consultation in databases: PubMed, Scielo,
Dialnet, Redalyc, Elsevier and Google Scholar.
Ten articles that meet the inclusion and exclusion criteria were
selected. Regarding user satisfaction
and the quality of health services, 10 references were found in the research, from Latin American countries (Mexico,
Cuba and Paraguay) and from Europe (Spain and
Portugal. User satisfaction is composed of multiple factors, among these
are: factors related to accessibility to personnel (health
and non-health), physical
and economic accessibility to health facilities, accessibility to information and one of
the factors that showed the most dissatisfaction
was the waiting time for appointments or shift or the response capacity of health
services towards users.
Keywords: Satisfaction, attention quality,
health service, attention to users.
INTRODUCCIÓN
La Organización Mundial
de la Salud (OMS), tratando
de abarcar la perspectiva de los
distintos grupos involucrados (clientes, proveedores, planificadores,
sanitaristas), define la calidad
así: “La Calidad en la Atención en Salud
consiste en la apropiada ejecución (de acuerdo
a estándares) de intervenciones de probada seguridad, que son económicamente accesibles a la población en cuestión, y
que poseen la capacidad de producir un impacto
positivo en la mortalidad, morbilidad, discapacidad y
malnutrición”.
La búsqueda de la calidad constituye una prioridad en la
gestión de los servicios de la salud. Tal es así, que la Organización Panamericana de la Salud (OPS, 2002) estableció como novena
función esencial de la salud pública, la garantía y mejora de la calidad
de los servicios, tanto
individual como colectiva. En ese sentido, se desarrollaron sistemas
evaluativos de satisfacción de los usuarios
como herramientas para mejorar la calidad de los servicios.
La calidad de la atención en los servicios de salud y lograr la satisfacción de los usuarios ha constituido un problema
de siempre y difícil de abordar debido
a los diferentes elementos que la constituyen: a) calidad para el
paciente, b) calidad administrativa (Institucional) y c) calidad profesional.
(Lavadenz, 2011)
Es en este sentido, es que se plantea la necesidad de brindar un servicio de calidad técnica
que responda a los derechos y expectativas de los usuarios y usuarios de
manera eficiente, respetuosa y con
equidad, usando racionalmente los recursos disponibles e incorporando la interculturalidad en las atenciones realizadas en el centro de salud.
En Panamá, se han desarrollado políticas de salud que incluye, dentro
de su planificación nacional el tema de la calidad
de los servicios de salud.
(MINSA, 2016)
Esta revisión se fundamenta en aportar información
relacionada con la calidad como un aspecto
de interés para la salud pública. La mejora de los sistemas
salud y, en este sentido,
examinar tendencias en la satisfacción de los usuarios, puede permitir evaluar
el impacto de las políticas de salud adoptadas, observando
la influencia de estos cambios sobre las opiniones, experiencias y actitudes de los ciudadanos en materia de
salud. Los estudios de tendencias en
Panamá son limitados y no hay análisis de tendencias de indicadores
relacionados con la satisfacción de los usuarios del sistema de salud.
El objetivo
de esta revisión es identificar los factores que influyen en satisfacción de los usuarios
en los servicios de salud.
Uno de los aportes más importantes que busca esta investigación es presentar los factores más relevantes que influyen en la satisfacción de atención de los usuarios que acuden a los diferentes
servicios de salud, y establecer soluciones,
de ser necesarias para corregir aquellas situaciones en la que se comprometa la calidad de atención a los pacientes.
MARCO CONTEXTUAL
Los sistemas sanitarios pretenden mejorar la salud de los
ciudadanos mediante la curación,
prevención y rehabilitación. Sin embargo, se ven influidos por factores
políticos, sociales, culturales y económicos de cada país. Los sistemas
de gestión de la calidad
permiten asegurar la calidad
intrínseca y percibida de las prestaciones. La calidad intrínseca se centra en el diseño, ejecución y evaluación de
procesos. La calidad percibida está dirigida a la evaluación y
satisfacción de los usuarios.
CALIDAD DE ATENCIÓN
ISO 9000:2015, define el término calidad como grado en el
que un conjunto de características
inherentes, cumple con la necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita y obligatoria. La definición que
usa el organismo internacional de normalización ISO, en su norma 8402, establece que la calidad es la totalidad
de características de una entidad que le confiere
capacidad para satisfacer necesidades explícitas e implícitas.
La
calidad también ha sido definida como el conjunto de características de un
servicio o productos de consumo que
satisfacen las necesidades del consumidor y lo hacen sentirse seguro de
poseer un producto o de recibir
un buen servicio al más
bajo costo posible.
La Organización Mundial de la Salud (OMS), 2014; define a
la calidad de atención como el grado en el que los servicios
de salud prestados a personas y poblaciones, aumentan
la probabilidad de que se produzcan los efectos buscados en la salud y
éstos son coherentes con los
conocimientos profesionales del momento. Grado en el que los servicios de salud prestados
a personas y poblaciones aumentan
la probabilidad de que se logren los resultados sanitarios deseados y son coherentes con los conocimientos profesionales del momento.
CALIDAD
EN
EL SECTOR SALUD
“La calidad
de la atención técnica consiste
en la aplicación de la ciencia y tecnología médica
de manera tal que maximice
sus beneficios a la salud sin aumentar
al mismo tiempo
los riesgos. El grado de calidad es, por lo tanto, el punto en el cual se espera
que la atención provista logre el balance
más favorable de riesgos y beneficios” (Barrios, 2014)
Es importante sensibilizar a los profesionales, no sólo de la importancia del concepto de calidad,
sino del por qué y para qué se creó, qué persigue y cuál es su fin. Es
imprescindible trabajar en un equipo
que incluya a todos: profesionales, técnicos, administrativos, auxiliares, residentes y facultativos, y realizar el trabajo con una organización que permita la interrelación entre
servicios para mejorar la
atención al paciente.
Es fundamental incentivar la responsabilidad sobre los
propios resultados, fomentar y dar
a conocer dentro de la organización la importancia de todos, que cada uno
cuenta y es determinante en la atención
del paciente. De esta manera,
la atención se realizará con éxito y se conseguirán mejores resultados.
CONCEPTO
DE SATISFACCIÓN
La satisfacción, entendida como la capacidad de generar una experiencia positiva
de los usuarios y la población en contacto
con los servicios sanitarios, ha sido ampliamente estudiada desde los años 60, a pesar de su naturaleza subjetiva. Gobiernos y analistas de políticas han utilizado la satisfacción del paciente como un enfoque
para evaluar el desempeño de los
sistemas sanitarios. Las instituciones de salud de nuestro país regularmente
monitorizan la satisfacción de sus pacientes y desarrollan estrategias para mejorar la calidad y lograr una mejor posición en el mercado. Conocer
la satisfacción permite predecir, entre otros, el cumplimiento terapéutico y el posible retorno ante un nuevo
episodio. Estos dos puntos son estratégicos y su resultado
influye directamente sobre los costes,
rentabilidad y sostenibilidad de las
organizaciones. (Pérez-Cantó & als, 2019)
El
concepto de satisfacción del usuario se basa en la diferencia entre las
expectativas del usuario
y la percepción de los servicios que ha recibido. De esta manera,
las percepciones subjetivas acompañadas de las expectativas previas
configuran la expresión de la calidad
del servicio.
El tema de la satisfacción del usuario es todo un desafío a la
salud pública y los gestores y planificadores en salud, los dedicados a la academia, investigadores y usuarios
en general. No existe un consenso claro
sobre su significado y concepción, pero es evidente
que refleja una visión
diferente y estratégica de los servicios de salud. La definición de Pascoe: “comparación
de la experiencia del paciente con sus estándares subjetivos al salir de la atención
sanitaria” es una de las más simples
y aceptadas. (Seclén-Palacín & Darras, 2005)
FACTORES QUE INFLUYEN EN
LA
SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS
La satisfacción del usuario es considerada como una
respuesta actitudinal y de juicio de
valor que el usuario construye producto de su encuentro e interacción con el
servicio. Según la literatura consultada importa destacar, desde una perspectiva multidimensional, los siguientes factores que influyen
en la satisfacción:
•
Factores
individuales: demográficos (edad, sexo, raza, etc.), sociales (estado civil, grupo
social, nivel de estudios, dinámica
organizacional de la comunidad, redes de
participación social, etc.), económicos (nivel de ingresos y gastos),
culturales (etnia, expectativas,
concepciones culturales sobre los servicios de salud y el proceso
salud-riesgo-enfermedad, etc.) y experiencia con el servicio
(desenlace del contacto previo entre el usuario y el
servicio).
•
Factores familiares/sociales: experiencias de amigos con el servicio, familiares,
de la red social circundante, conducta y concepción del
entorno familiar sobre el proceso salud-enfermedad.
•
Factores del servicio de salud: de accesibilidad geográfica (distancia al servicio
de salud) y otros dependientes de la propia organización del servicio de
salud (comunicación interpersonal,
resolución del servicio, tiempo de espera para la atención, eficacia de las acciones, trato y cordialidad del
personal, disponibilidad de
medicamentos, confort del local, privacidad).
En
los últimos años, el estudio de satisfacción de los usuarios, con respecto a
los servicios sanitarios, se ha convertido en un instrumento de valor creciente, tomando ejemplos como la encuesta
de satisfacción de usuarios con los servicios
de atención primaria
realizada por el centro de investigaciones sociológicas
aplicada durante varios años.
MATERIALES Y MÉTODOS
Se realizó una revisión bibliográfica
sistemática desde el mes de marzo a junio del 2020, para desarrollar un
análisis crítico reflexivo del contenido de la lectura científica consultada respecto al tema.
Esta investigación es de tipo descriptivo, narrativo, analítico de corte retrospectivo, que incluyó
consulta bibliográfica, revisión de 50 artículos relacionados a la satisfacción
de los usuarios en los servicios
de salud, con la intención de identificar los factores que influyen en el grado
de satisfacción de los usuarios
que acuden y utilizan
los servicios de salud.
Se
cumplieron los siguientes pasos: determinación de los criterios de inclusión y exclusión, categorización de los estudios,
evaluación crítica de los estudios seleccionados, evaluación de los resultados y se elaboró una discusión e
interpretación de los resultados y presentación
de la revisión.
La
búsqueda bibliográfica se realizó en las siguientes bases de datos: PubMed,
Scielo, Dialnet, Redalyc, Elsevier
y Google Académico. Para las búsquedas se utilizó lenguaje natural con las siguientes palabras:
satisfacción del paciente/ atención del paciente/ calidad de atención/ servicios de salud/
satisfacción de usuarios/calidad de asistencia sanitaria/ calidad percibida/satisfacción de los
servicios de salud; y la combinación de ellos mediante operadores boleanos
como OR/AND.
Tabla 1. Estrategia de Búsqueda
Según la base de Datos
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Base de Datos
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Descriptores
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Estrategias de Búsqueda
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PubMed
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Satisfacción de Usuarios Servicios de salud
|
Satisfacción de Usuarios AND
Servicios de salud
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Scielo
|
Satisfacción de pacientes Atención Médica
|
Satisfacción de pacientes AND
Atención Médica
|
|
Dialnet
|
Calidad de Atención Satisfacción de los servicios de salud
|
Calidad de Atención AND
Satisfacción de los servicios de salud
|
|
Redalyc
|
Calidad
de asistencia sanitaria Satisfacción del paciente
|
Calidad de asistencia sanitaria OR
Satisfacción del
paciente
|
|
Elsevier
|
Calidad percibida
Satisfacción de los servicios en
salud
|
Calidad percibida AND
Satisfacción de los servicios en salud
|
|
Google Académico
|
Atención del paciente
|
Atención del paciente OR
Satisfacción del
usuario
|
La
fecha de publicación de los artículos consultados va desde el 2014 hasta el
2020, que presentaran de manera clara
la metodología y el referencial teórico seleccionado. Los criterios
de inclusión de los artículos fue que estuvieran publicados en los últimos 7 años, en idiomas
inglés o español; se aceptaron artículos más antiguos por su relevancia con el
tema propuesto en el caso de la
introducción para aclarar conceptos y para el contexto del marco contextual en donde se plantean
datos importantes que sustentan esta revisión.
Dentro
de los criterios de exclusión o se aceptaron artículos con una antigüedad superior
a los 10 años como base del estudio de los resultados del trabajo; ni artículos que no estuvieran relacionados con el tema de estudio y que no cumplieran los criterios de inclusión.
Para
la revisión y selección de los estudios, después de identificar y eliminar los
que estaban duplicados se procedió a
leer los títulos y resúmenes para comprobar los que tenían pertinencia con el tema abordado, fueron
eliminados los que no cumplían con este criterio, de los artículos restantes se realizó una lectura de su
contenido completo para realizar la extracción
de los datos necesarios para el estudio.
Tabla 2. Matriz de Discusión de los Resultados
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ARTICULO
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AUTOR
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PAÍS
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REVISTA
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RESULTADOS
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FACTOTRES QUE
INFLUYEN
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1. Compa- ración de la satisfacción de los usua- rios de atención domicilia- ria: modelo integrado
vs. modelo dispensari- zado.
|
Marta Gorina et als.
|
España
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Atención Primaria
|
Los usuarios del modelo dispensarizado estaban más satisfechos que los del modelo integrado. Existía una mayor continuidad asistencial en el modelo dispensarizado y un menor porcentaje de ingresos hospitalarios en el último año.
|
La satisfacción de los usuarios de
ambos modelos no estaba asociada al género
ni a la per- cepción de salud y autonomía por parte del paciente
|
|
2. Satisfac- ción de los usuarios sobre las fuentes de información electrónica en un hospi- tal de
tercer nivel
de atención
médica
|
Rafael Cule- bro-Trujillo et als.
|
México
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Educación Médica
|
Se obtuvieron 100 encuestas, con satisfacción del 92% en cuanto a la vigencia de las fuentes de información, del 93% respecto al tipo de fuentes disponibles para el uso, del 91% para disponibilidad de
las mismas, del 89% para el acceso, del 84% para el tiempo asignado para el acceso, del 58% con respecto a la veloci- dad de la conexión, del 71% en las condiciones del equipo de cómputo, del 95% con respecto a la calidad de atención brinda- da por el personal bibliotecario y del 94% para a la asesoría recibida por el persona
|
Velocidad de co- nectividad, tiempo de
las fuentes de in- formación,
equipos de cómputo y sus condiciones.
|
|
3. Satis- facción del paciente
en el primer nivel
de atención
médica
|
Eduardo Vázquez- Cruz,
Javier Sotomayor- Tapia, et als
|
México
|
Salud Pública
|
260 (66%) femeninos, 135
(34%) masculinos, edad
promedio 42.80, mínima 19
máxima 91, + 16.64. La satis- facción de la consulta con el médico familiar fue del 65%, con la atención por enfermería del 74%, con el personal no sanitario 59%, con elementos tangibles 82%, con la accesibi- lidad y organización 65%, con el tiempo de espera para labo- ratorio, gabinete, citas médicas y referencia 49%
|
Factores como el tiempo de espera
la laboratorio, citas médicas
y referen- cias resultaron por debajo del 60 %
|
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ARTICULO
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AUTOR
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PAÍS
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REVISTA
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RESULTADOS
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FACTOTRES QUE
INFLUYEN
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4. Satis- facción
del paciente en el Sistema Nacional de Salud
espa- ñol
|
M.C. Valls Martínez, E. Abad Segura
|
España
|
An. Sist. Sanit. Navar
|
La satisfacción del paciente con el SNS se explicó en un 57,32%, con el médico de familia en un 54,45% y con el especialista en un 55,11%. En los tres tipos de satisfacción influyó positiva y significati- vamente el número de médi- cos especialistas, el número de ingresos hospitalarios y la mortalidad intrahospitalaria, mientras que lo hizo negativa- mente el número de interven- ciones
quirúrgicas.
|
El mayor uso de equipos de tomo- grafía
axial com- putarizada y la tasa de infección
hospitalaria influye- ron negativamente en la satisfacción con el SNS y con el médico
especialis- ta, mientras que el mayor porcentaje de cirugía ambulatoria lo hizo de forma positiva. La estancia media
hospitalaria muestra una relación negativa con la satisfacción con los médicos
de familia y especialistas
|
|
5. Opi- nión de los facultativos y
usuarios sobre avan- ces de
la e-salud en
atención primaria
|
Andrés Cer- nadas Ramos, et als
|
España
|
atención primaria
|
Los servicios de salud en línea son positivamente valorados por usuarios y facultativos de atención primaria en términos de ahorro de costes. No obs- tante, la interacción presencial sigue
considerándose clave
en la calidad de servicio. Se comparte la preocupación por la seguridad de los datos y por las deficiencias formativas
de usuarios y de facultativos en el acceso y la provisión de servicios de e-salud. El diseno˜ adecuado de las aplicaciones constituye un condicionante
para la aceptación y la difusión
de las tecnologías que sostienen la
salud en línea
|
Se prefiere la aten- ción presencial y no la virtual; porque les preocupa la seguri- dad de sus datos y el acceso a los servi- cios de e-salud
|
|
6. Satisfac-
ción de los usuarios de unidades de salud familiar
del Paraguay en 2020:
estudio mul-
ticéntrico
|
Raúl Emilio Real Delor, et
als
|
Para-
guay
|
Rev.
Del Nacional
|
257 mujeres con edad media de 44 años y 86 varones con edad media de 46 años. Predominó el estado civil casado o concu- binado (62 %), con educación
superior (62 %), con ingresos propios
(54 %) y mala calidad de vida (57
%). La satisfacción con la atención
de la salud fue del 49 %. Las
mujeres con ingreso propio fueron
las que presentaron mayores
frecuen- cias de insatisfacción
siendo es- tas diferencias
estadísticamente significativas con otros grupos
|
el grado de insa- tisfacción con los servicios
de las unidades de salud fue elevado por lo que se recomienda identificar factores causales
y realizar intervenciones para mejorar el servicio prestado
|
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ARTICULO
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AUTOR
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PAÍS
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REVISTA
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RESULTADOS
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FACTOTRES QUE
INFLUYEN
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7. Satis- facción
del Usuario y Calidad de Atención del Servicio
de Medicina Interna del Hospital DANIEL
ALCIDES CARRIÓN, HUANCA-
YO - PERÚ
|
Richard
J. Febres- Ramos1,a, Miguel R.
Mercado-Rey
|
perú
|
Rev.
Facultad de Medicina Humana
|
El 57% de la muestra fue de sexo femenino, el rango de eda- des de los participantes osciló entre
36 a 45 años. Asímismo, el 36% de los usuarios conta-
ba con educación secundaria completa
y el 63% fueron pacientes
continuadores. Se obtuvo una
satisfacción global de 60,3%. Los
valores porcen- tuales dependieron
básicamente de las dimensiones
seguridad y empatía con 86,8 % y 80,3 % de satisfacción respectivamen- te. El mayor nivel de insatisfac- ción la obtuvo la dimensión de aspectos tangibles con el 57,1
% de usuarios insatisfechos, seguida de la dimensión de capacidad de respuesta de los servicios de salud con el 55,5% de insatisfacción
|
El sistema de salud debe implementar estrategias
de mejo- ra de los servicios de atención con el fin de
proporcionar una atención oportuna
y de calidad a los usuarios
|
|
8. Calidad de servicio y satisfacción del usuario en el Hos- pital
Santa Rosa de Puerto
Maldonado
|
Susana Mon- talvo, et als
|
Perú
|
Ciencia y Desarrollo
|
indican que el 65,1% de usua- rios indican que la calidad del servicio que reciben es regular, el 45,4% de usuarios se en- cuentran parcialmente satisfe- chos y se halló estadísticamente que existe una correlación moderada, directa y significati- va entre la calidad de servicio
y la satisfacción del usuario. El coeficiente
de correlación rho de Spearman es
de 0,590 con un p-valor inferior al
nivel de significancia (p=0,000<0,05).
|
Mientras exista una mejor calidad de servicio,
los usuarios se sentirán más satisfechos
|
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ARTICULO
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AUTOR
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PAÍS
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REVISTA
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RESULTADOS
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FACTOTRES QUE
INFLUYEN
|
|
9. Satisfac-
ción de los usuarios y
la calidad de
atención que se
brinda en la
Unidad de Salud Cuba Libre 24 horas
|
MERO,
Lisseth C. 1 ZAMBRA-
NO,
María
I.2
BRAVO, María
A.3
|
Cuba
|
Rev.
ESPA- CIOS
|
En el primer trimestre del año 2019, los valores negativos reflejados en esta tabla son los que causan insatisfacción al paciente siendo la “Satisfacción del tiempo de espera para cita o turno” con valor negativo -20, lo cual señala que hay debili- dades en el área de admisión y atención al usuario, al momen- to de brindar atención existen demoras en las citas médicas, situación que no solo depende del agendamiento de la unidad, ya que el 90%, lo cubre un centro de llamadas, quedán- dose sin citas médicas grupos vulnerables, valor negativo que se toma como referencia, en razón de que en este factor se concentra la mayoría de las in- conformidades. “Instalaciones del establecimiento” con -21, indica que el usuario no está conforme con la infraestructura del mismo, situación que se ha dado a conocer a las autorida- des del
Centro de Salud,
|
Se evaluó en térmi- nos generales a la organización,
cuyos resultados indican que los servicios que se relacionan directamente
con el usuario de salud son negativos
|
|
10. Grado de satisfacción de los pa- cientes de la Unidad
de Salud Fami- liar Vitrius con la teleconsulta durante la pandemia del CO- VID-19
|
S. Gomes-de Almeida, et
als
|
Portugal
|
Medicina de Familia
|
Las consultas de seguimiento de diabetes representaron el 34,4% del total. Mayoritaria- mente hubo un alto nivel de sa- tisfacción e interés en el segui- miento futuro con telemedicina. Sin embargo, los individuos diabéticos y mayores estaban menos interesados en este tipo de seguimiento. El 70,6% de los
pacientes sanos prefirió el contacto
por correo electrónico al teléfono. Ha sido analizado el número de consultas entre
enero-febrero y abril-mayo de 2020
donde se destaca: una reducción
significativa del número de
consultas presen- ciales por
diabetes (-50,1%)
y
por hipertensión (-94,1%). Las
consultas presenciales por cualquier
razón disminuyeron un 72,6% y las
no presenciales aumentaron un
61,9%. Existe un sesgo de selección
porque la muestra no fue
aleatoria.
|
Este
estudio per- mitió confirmar la importancia de la telemedicina en atención
primaria, sobre todo durante la pandemia. En general, los partici- pantes
se quedaron satisfechos con la telemedicina y reco- nocieron su utilidad en el acceso a los cuidados de salud.
|
Se realizó una lectura crítica de los 10 artículos, se
elaboraron los resultados y las conclusiones alcanzadas en base a los datos que se obtuvieron de la bibliografía.
En el análisis, se buscó identificar las ideas centrales
de los artículos, pasando por la interpretación
de los sentidos de estas ideas en categorías empíricas o núcleos de sentido, llegándose a la descripción de temas, como clasificaciones más amplias. En resumen, fueron
recorridos los siguientes pasos de análisis:
1. la lectura exhaustiva de cada artículo
con el propósito de alcanzar
una comprensión global
y descubrir el abordaje utilizado por sus autores;
2. la identificación de las ideas centrales de cada artículo;
(tipo o diseño del estudio,
objetivos,
metodología, resultados y conclusiones)
3. la clasificación de las ideas en torno de núcleos
de sentido;
4.
la comparación entre los diferentes núcleos de sentido
presentes en los artículos estudiados;
5. la clasificación de los núcleos de sentido en ejes más amplios
(temas) en torno de
los cuales giraban las discusiones de los autores
y
6. la redacción de las síntesis interpretativas de cada tema.
RESULTADOS
En lo que se refiere a satisfacción de
los usuarios y en calidad de atención a los servicios de salud se
encontraron 10 referencias en la investigación, de países latinoamericanos (México,
Cuba y Paraguay) y europeos
(España y Portugal)
Los estudios
que compararon el grado de satisfacción de los usuarios
y su opinión en
diferentes modelos de atención en salud resultaron interesantes, ya que hoy día
existen diferentes modelos
innovadores que buscan mejorar y agilizar la atención de diferentes servicios
de salud.
El
artículo 1 cuyo objetivo era comparar la satisfacción de los usuarios de
atención domiciliaria: modelo
integrado versus el modelo dispensarizado; se demostró a través de una encuesta
a 158 pacientes que los usuarios del modelo dispensarizado estaban más satisfechos que los del modelo integrado. Existía una mayor continuidad
asistencial en el modelo dispensarizado
y un menor porcentaje de ingresos hospitalarios en el último año. De igual manera
el artículo 5 intentaba conocer
la opinión de los facultativos y usuarios sobre avances de la e-salud en atención primaria; y se
observó que, para una muestra de 29 usuarios y 33 facultativos vinculados a atención primaria,
los servicios de salud en línea son positivamente
valorados por usuarios y facultativos de atención primaria en términos de
ahorro de costes. No obstante, la
interacción presencial sigue considerándose clave en la calidad de servicio. Se comparte la preocupación por la
seguridad de los datos y por las deficiencias formativas de usuarios y de facultativos en el acceso y la provisión de
servicios de e-salud. El diseño adecuado de las aplicaciones constituye un condicionante para la aceptación y la difusión
de las tecnologías que sostienen la
salud en línea.
Conocer el grado de satisfacción y los elementos mejor y
peor valorados en relación a una
institución o servicio resultó de interés según los documentos encontrados para
evaluar los factores que afectan
la satisfacción de los usuarios
en las prestaciones de los servicios de salud; ya que la satisfacción de las personas
usuarias era el elemento más importante a la hora de
medir la calidad y reflejaba la opinión de los usuarios acerca de aspectos
estructurales, funcionales y organizativos del centro sanitario.
En
el artículo 2, un estudio descriptivo que buscaba conocer la satisfacción de
los usuarios sobre las fuentes
de información electrónica en un hospital
de tercer nivel de atención
médica se observó
que para 100 encuestas realizadas, con satisfacción del 92% en cuanto a la vigencia de las fuentes de información,
del 93% respecto al tipo de fuentes disponibles para el uso, del 91% para disponibilidad de las mismas, del 89%
para el acceso, del 84% para el tiempo asignado
para el acceso, del 58% con respecto
a la velocidad de la conexión, del 71% en las condiciones del equipo de cómputo,
del 95% con respecto a la calidad de atención
brindada por el personal bibliotecario y del 94% para a la asesoría
recibida por el personal. De igual forma, el artículo 3, demostró que, para una población de 395 pacientes
atendidos en una Unidad Médica
de Puebla, México,
donde se deseaba
conocer la satisfacción del paciente en el primer nivel de atención médica;
260 (66%) femeninos, 135 (34%) masculinos, edad promedio 42.80, mínima
19 máxima 91, + 16.64.
La satisfacción de la consulta
con el médico familiar fue
del 65%, con la atención por enfermería del 74%, con el personal no sanitario 59%, con elementos tangibles 82%, con la
accesibilidad y organización 65%, con el tiempo de espera para laboratorio, gabinete, citas médicas y referencia
49%.
Por
otro lado, el artículo 4 cuyo objetivo era conocer la satisfacción del paciente
en el Sistema Nacional de Salud
(SNS) español; resultó que La satisfacción del paciente con el SNS se explicó
en un 57,32%, con el médico de familia en un 54,45%
y con el especialista en un 55,11%. En los tres tipos de satisfacción influyó
positiva y significativamente el número de médicos
especialistas, el número de ingresos hospitalarios y la mortalidad
intrahospitalaria, mientras que lo hizo negativamente el número de intervenciones quirúrgicas. Así mismo, el artículo 6, que buscaba
conocer la Satisfacción de los usuarios
de unidades de salud familiar
del Paraguay en 2020: estudio
multicéntrico; demostró que para una población de 343 sujetos;
257 mujeres con edad media de 44 años y 86 varones
con edad media de 46 años. Predominó el estado civil casado, (62%),
con educación superior
(62%), con ingresos
propios (54%) y mala calidad de vida (57%). La
satisfacción con la atención de la salud fue del 49%. Las mujeres
con ingreso propio
fueron las que presentaron mayores
frecuencias de insatisfacción siendo estas diferencias estadísticamente significativas con otros grupos.
En
el artículo 7 se alcanzó identificar el nivel de Satisfacción del usuario y
calidad de Atención del Servicio
de Medicina Interna del Hospital Daniel
Alcides Carrión, Huancayo
en Perú; ya que de una muestra
de 292 pacientes el 57% de la muestra fue de sexo femenino, el rango de edades
de los participantes osciló entre
36 a 45 años. Así mismo, el 36% de los usuarios
contaba con educación secundaria completa y el 63% fueron pacientes
continuadores. Se obtuvo una satisfacción global
de 60,3%. Los valores porcentuales dependieron básicamente de las dimensiones seguridad y empatía con 86,8 % y 80,3 % de satisfacción respectivamente. El mayor nivel de insatisfacción la obtuvo la dimensión de
aspectos tangibles con el 57,1 % de usuarios
insatisfechos, seguida de la dimensión
de capacidad de respuesta de los servicios
de salud con el 55,5% de insatisfacción.
Se determinó la calidad de servicio y satisfacción del usuario en el Hospital
Santa Rosa de Puerto Maldonado,
en el artículo 8; ya que de una muestra de 152 usuarios indicó que el 65,1% de usuarios indican que la
calidad del servicio que reciben es regular, el 45,4% de usuarios se encuentran parcialmente satisfechos y se halló
estadísticamente que existe una correlación moderada, directa y significativa entre la calidad
de servicio y la satisfacción del usuario.
En el artículo
9, los resultados reflejaron que en el primer trimestre del año 2019, los valores
negativos reflejados, son los que causan insatisfacción al paciente siendo la
“Satisfacción del tiempo de espera para
cita o turno” con valor negativo -20, lo cual
señala que hay debilidades en el área de admisión y atención al usuario,
al momento de brindar atención
existen demoras en las citas médicas, situación que no solo depende del agendamiento de la unidad, ya que el 90%,
lo cubre un centro de llamadas, quedándose sin
citas médicas grupos
vulnerables, valor negativo
que se toma como referencia, en razón de que en este factor se concentra la
mayoría de las inconformidades. “Instalaciones del establecimiento” con -21, indica que el usuario no está
conforme con la infraestructura del mismo, situación que se ha dado
a conocer a las autoridades del
Centro de Salud.
Finalmente, en el artículo 10 donde se buscaba conocer el
grado de satisfacción de los pacientes de la Unidad de Salud Familiar Vitrius
con la tele consulta durante
la pandemia del COVID-19; resultó
que, para una muestra de 253 individuos, las consultas de seguimiento de diabetes
representaron el 34,4% del total. Mayoritariamente hubo un alto nivel de satisfacción e interés en el seguimiento futuro con telemedicina. Sin embargo, los individuos diabéticos y mayores estaban
menos interesados en este tipo de seguimiento. Se encontraron diferencias estadísticamente significativas en
satisfacción para la edad, sexo y presencia/ausencia de diabetes. El 70,6% de los
pacientes sanos prefirió el contacto por correo electrónico al teléfono. Se
analizó el número de consultas
entre enero-febrero y abril-mayo de 2020 donde se destaca:
una reducción significativa del número de consultas presenciales por
diabetes (-50,1%) y por hipertensión
(-94,1%). Las consultas presenciales por cualquier razón disminuyeron un 72,6% y las no presenciales aumentaron un
61,9%. Existe un sesgo de selección porque la
muestra no fue aleatoria. La mayor prevalencia de consultas de diabetes
y la falta de ajuste por factores de
confusión también pueden afectar los resultados.
Se han expuesto
los elementos relacionados con el grado
de satisfacción de las personas
usuarias ordenando los resultados obtenidos en función
de los objetivos propuestos, población y muestra. Así mismo se han explicado algunas
generalidades encontradas en la bibliografía
consultada y que nos han permitido obtener una visión global de los
factores más relevantes que afectan a los usuarios en los diferentes servicios de salud.
DISCUSIÓN
La satisfacción de las personas usuarias está compuesta
por múltiples factores, entre estos se encuentran; aquellos
que parecen ser una constante en todos los estudios: los factores relacionados a la accesibilidad al
personal (sanitario y no sanitario), accesibilidad física y económica a las instalaciones de salud,
accesibilidad a la información y uno de los factores que más insatisfacción mostró fue el tiempo de espera a citas o
turno o la capacidad de respuesta de
los servicios de salud hacia los usuarios. Las variables como el sexo y la edad de los usuarios evaluados en esta revisión
no mostraron ser un factor relevante que afecte la calidad de atención
en los servicios de salud.
En referencia a la accesibilidad del personal el grado de satisfacción disminuye cuando no se cuenta
con el médico especialista u otros profesionales de la salud que responda a las necesidades de los usuarios.
Por otro lado, existe personal
no sanitario que no está calificado o capacitado para atender pacientes en
las instalaciones de salud; y que reflejan una mala atención a los pacientes al no disponer
de las competencias o conocimientos necesarios para brindar
una atención de calidad u óptima a cualquier usuario que lo requiera.
La
accesibilidad física y económica es otro factor que afecta a la satisfacción de
los usuarios ya que los mismos utilizan
sus propios medios para lograr adquirir una atención en salud, que cada día es más costosa y
esto afecta la calidad de atención y empatía de los usuarios hacia los servicios de salud que ofrecen las instalaciones. Es importante señalar
que dentro de los estudios
revisados se comparó el acceso físico con respecto a la telemedicina para recibir atención
en los servicios médicos, y se demostró
que en tiempos de pandemia
la telemedicina tuvo un alto porcentaje de aceptación, ya que debido a
las medidas que se adoptaron a raíz
de la pandemia COVID-19; la telemedicina fue una de las vías para recibir atención
en salud en los diferentes servicios.
La accesibilidad de información es uno de los factores
que influye en la calidad
de atención a los usuarios ya que los equipos de cómputo que se utilizan
no son los más adecuados, la
velocidad de conectividad puede ocasionar retrasos en los trámites de citas o atención
oportuna en servicios
como el laboratorio, farmacia, entre otros; e incluso la pérdida de información valiosa (expedientes)
puede ocasionar graves problemas en la atención al paciente. Además, de los problemas
de conectividad están las fallas
en el sistema informático que provoca un alto grado de
insatisfacción para el usurario, ya que pierde tiempo y dinero innecesariamente.
Finalmente, uno de los factores
más importantes y que se mantuvo tres de los artículos seleccionados es el factor Tiempo
de atención /respuesta o Capacidad de respuesta oportuna
a los servicios de salud. El tiempo de espera en recibir atención se
identificó con una correlación negativa
entre el tiempo de espera y la satisfacción; de manera que cuanto más tiempo
debe esperar la persona o usuarios
de los servicios de salud para recibir atención sanitaria menor es su satisfacción con el servicio.
CONCLUSIONES
La satisfacción con los servicios sanitarios es un concepto complejo que está relacionado con factores como el estilo de vida, las experiencias previas
y las expectativas de futuro. Este componente de subjetividad y su relación
con el contexto social dificulta el análisis de la satisfacción del usuario. Sin
embargo, el análisis de esta investigación es importante para proporcionar insumos de información pertinente y generar
desde la gestión respuestas oportunas y optimización de los recursos
sanitarios.
En conclusión, se observó una tendencia clara en que los factores
que influyen en la satisfacción de los servicios de
salud son: los factores relacionados a la accesibilidad al personal (sanitario y no sanitario),
accesibilidad física y económica a las instalaciones de salud, accesibilidad a la información y uno de los factores
que más insatisfacción mostró fue el tiempo
de espera a citas o turno o la capacidad de respuesta de los servicios
de salud hacia los
usuarios.
Definitivamente
el factor de tiempo de respuesta o tiempo de espera se identificó con una correlación negativa entre el tiempo
de espera y la satisfacción; de manera que cuanto más tiempo debe esperar la persona o usuarios de los servicios
de salud para recibir atención
sanitaria menor es su satisfacción con el
servicio.
Los
factores de accesibilidad al personal, accesibilidad física- económica y el
acceso información a los servicios de salud promueven la insatisfacción de los usuarios
provocando que estos
porcentajes elevados se mantengan; por lo que las instalaciones de salud deben buscar estrategias de gestión para mejorar
y lograr disminuir este porcentaje de satisfacción negativa de los
usuarios hacia los servicios de salud.
Nuestro país no se excluye de los resultados obtenidos en esta revisión, ya que aunque
hay información limitada, la misma refleja un grado de satisfacción
negativa en servicios de salud como laboratorio, farmacia, tiempo de espera
para obtener citas médicas y referencias.
El desafío es lograr una mejor comprensión de factores subyacentes que causan diferencias en la satisfacción, para enfocar estrategias de mejora en áreas de insatisfacción en las
que las necesidades y expectativas de los pacientes no estén cubiertas.
RECOMENDACIONES
Es recomendable que las autoridades sanitarias de las instalaciones de salud realicen
las gestiones respectivas para implementar acciones
que contribuyan a mejorar la satisfacción de los usuarios
en cuanto al tiempo de respuesta, puesto
que se calificó en un nivel de incipiente en los estudios revisados.
La
educación continua de los profesionales sanitarios y no sanitarios debe
realizarse periódicamente para prepararlos en una atención
de calidad ante los usuarios
que utilizan los diferentes servicios
de salud y mejorar la valoración en cuanto a satisfacción y empatía de los pacientes hacia estos servicios.
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2519-0083 ISSN Electrónico: L2644-4003 Año 2.
Número 2. Julio - Diciembre
2020